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星野リゾートとリッツカールトン追記17,3,2

リッツカールトン。

大阪に続き、東京、京都と続いてオープンされています。

ホスピタリティのレベルでは、群を抜いておりまして、リッツカールトン

をテーマに、様々な方が、色々な本を出していらっしゃいます。

今日は、本からの話ではなく、実際に私が伺った話を…。(いつか、

リッツカールトンで宿泊出来るようになれたら良いのですが…笑)

お客様のリクエストに、「NO」が無いホテル、常に期待を上回る

ホテルで、ホテル業界のお手本として存在しております。

 

今から、10年少し前、リッツカールトン大阪のブライダルマネージャー

をされていたU氏とお会いした時、こんなエピソードを聞かせて下さいました。

あるご披露宴でのこと。お二人の初めてのデートがおでん屋さんだったそうです。

その時の事をこれからも先、ずっと忘れないようにと、フランス料理のフルコースの中に、

おでんを入れて欲しいと料理長に依頼されました。その話を聞いた

料理長は、「もちろんお受けいたします!」と二つ返事でメニューに

組み込まれたとのこと。フランス料理の業界では、名が通ったリッツの料理長、

それまでのホテルだと、お受けされていないかもしれません。リッツカールトン

の「クレド」、が全スタッフに浸透しているのですね。

 

もう一つ、リッツカールトン大阪での「きつねうどん」の話を。

あるレストランオーナーが、外出から戻られた深夜、小腹が空かれ、ルームサービス

メニューを繰られたのですが、重いものばかり。ふと目にされたのが、ランチメニュー

のきつねうどん。ダメもとで、

 

「ランチメニューのきつねうどんを今持って来て頂くことなんて、出来ないですよね。」

 

と内線で、依頼をされました。その電話に出た女性スタッフは、

 

「もちろんお持ちいたします!」

 

と即答。

受話器を置かれたオーナーは、思わず涙がこぼれたそうです。

何故なら、通常のホテルでは、ランチメニューを深夜にお持ちすることは、

なかなか出来ません。また、少しレベルの高い

ホテルでも、「少々お待ち下さい。」と保留音を鳴らして、上司や

料理長に確認します。日本の社会では、サービスより

ルールが優先されるからです。また会社が大きくなればなるほど、

最前線のスタッフに判断させないシステムが一般的だからです。

そのことをレストランオーナーは、ご自身の経験、体験で、感じていらした

のでしょうね。

 

リッツカールトンは、お客様が最優先、という概念が、全スタッフに

行き届いて、更に、「お客様のためなら何でもして良い」という社風が

出来上がっており、権限を与えているのでしょう。

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星野リゾート、リッツカールトン、どちらもお客様の心をつかみ、

「もう一度泊まりたいホテル」

として、リピーターが絶えません。

ホテル菊乃家も、そのレベルに近づくよう、日々、努力をしております。

これからも多くのお客様の笑顔を頂けるように!